客户案例|会话质检、舆情监控系统帮助千亿级商超企业提升客户服务体验

客户背景

某全国领先的会员制零售企业，拥有数十家门店，服务覆盖全国主要城市。企业以高品质商品和优质服务著称，年营业额超千亿元，会员数量庞大，客户服务需求多样且复杂。

业务挑战

• 客服响应不及时，客户满意度波动大

• 商品质量、门店服务等话题易引发客户投诉和舆情风险

• 客服团队规模大，服务标准难以统一，管理难度高

• 需要对服务过程和客户反馈进行数据化、精细化管理

解决方案

企业引入了会话质检与舆情监控系统，全面提升客户服务管理水平。

1. 会话质检系统

• 支持私聊、群聊多场景下的会话质量监控

• 灵活配置质检规则，设置多时段、差异化的超时阈值

• 超时自动提醒，支持会话自动结束和手动结束

• 提供多维度数据统计，支持原始数据下载

2. 舆情监控系统

• 敏感词分组管理，支持新增、导入、删除敏感词

• 实时监控私聊、群聊中的敏感内容，自动预警

• 详细记录敏感词命中信息，支持上下文追溯

• 多维度统计分析，支持数据导出

• 正向引导与热点洞察：在关键词分组中，企业不仅可以设置风险类敏感词，还可以主动增加"正向词""商品词"等分组，监控客户对产品、服务的积极反馈和关注热点，及时发现客户需求变化，辅助产品和服务的持续优化。

应用成效

• 客服首次响应时长缩短30%，超时会话率下降40%

• 敏感词触发后可自动提醒相关人员，舆情风险可控

• 投诉率下降，客户满意度提升

• 管理层可通过数据统计和原始数据下载，定期分析服务短板，持续优化服务流程

典型场景举例

1. 服务质量监控与超时提醒

客服团队通过系统后台设置工作时间段的响应超时规则，超时自动提醒，确保客户问题及时响应。

2. 群聊服务与舆情风险防控

针对重点客户群，设置更严格的质检和敏感词监控规则，系统自动监控并提醒，保障群聊内容合规。

3. 报表数据深度分析

管理层可下载系统原始数据，利用Excel等工具进行多账号首次回复时长、趋势对比等深度分析，发现服务瓶颈，制定针对性提升方案。

4. 舆情数据分析与报告

通过舆情监控系统的数据统计和报告功能，企业可定期分析敏感词触发趋势，及时调整管理策略，防范舆情风险。

• 产品与服务优化：通过对"正向词""商品词"等分组的监控，企业能够洞察客户对新品、热销品、服务亮点的关注度，及时捕捉市场机会，推动产品和服务的持续创新与优化。